Generation ZweiNull

Nachdem Vodafone gezielt versucht der “Generation Kommunikation” alten Wein in neuen Schläuchen zu verkaufen, wird man mit Kritik überhäuft, die Vodafone aber scheinbar nicht ganz unvorbereitet trifft. Nicht nur mir stellt da die Frage nach dem Sinn oder Unsinn solcher Marketing-Kampagnen, die so viel Inhalt haben wie ein iPhone-Akku nach drei Stunden Intensivnutzung: Null.

Und deshalb sind Kampagnen wie die von Vodafone oder die der Telekom verbranntes Geld. Eine Chance aber hätte das Unternehmen, das die Vodafone-Sprüche in die Tat umsetzen würde. Das einen Technikerdienst anbietet, der in die Wohnung kommt. Der Hotlines gebührenfrei macht. Der bei Überfüllung der Hotlines Rückrufe anbietet. Kurz: Der kein Produkt verkauft, sondern eine Dienstleistung erbringt.

Was Thomas Knüwer hier konkret auf die Mobilfunkbranche bezieht, gilt für sämtliche Unternehmen, die ich hier jetzt unter “digitaler Infrastruktur” zusammenfasse (dazu zähle ich: Telefonie, Internetzugänge, TV, usw.). Dort stehen weiterhin Worthülsen und bonbonfarbene Plakate im Mittelpunkt, statt der Service am Kunden.

Aus unternehmerischer Sicht ist es fast verständlich, dass vorhandene Budgets in die Neustrukturierung und Präsentation bereits existenter Tarife und Angebote gesteckt werden, als in die Infrastruktur des Kundenservices. Immerhin kann man ein Angebot das kaum Absatz findet auch schnell wieder vom Markt nehmen, im Gegensatz zu den Verträgen hundert zusätzlicher Servicemitarbeiter.

Dabei wird verkannt, dass Kommunikationsräume wie Twitter und Facebook, in denen Benutzer auch alltägliche Erfahrungen austauschen, das kostenlose Fundament einer Marketing-Kampagne bilden könnten, die vor allem auf eines setzt: Qualität im Kundenservice.

Der emanzipierte Verbraucher – eine unbeachtete Zielgruppe ohne Auswahl

Viele Unternehmen sehen dafür aber wohl kaum eine Veranlassung. Zum Einen, weil es scheinbar zum Branchenstandard gehört, einen schlechten Service anzubieten. Zum Anderen, weil der Glaube vorherrscht, die Zielgruppe der emanzipierten Verbraucher sei klein und wenig lukrativ.

Das man von Aldi-Talk, Fonic & Co. schlechten bis keinen Service erwartet, ist determiniert. Der Anspruch “Geiz ist geil” und der an einen qualitativ hochwertigen Kundenservice schließen sich wohl aus. Aber das auch die vermeintlichen Premium-Unternehmen wie Vodafone oder T-Mobile sich nicht in der Lage dazu sehen, erschreckt mich immer wieder.

Ich sehe aber enormes Absatzpotenzial. Nach den persönlichen Erfahrungen mit diversen Firmen in den letzten Jahren habe ich genug davon, tagelang auf völlig unpassende Antworten zu warten und meine Zeit und Energie mit einer Mischung aus Unfreundlichkeit und Unfähigkeit zu vertrödeln. Und um diesen Zustand zu ändern, bin bereit Geld auszugeben. Das Problem ist nur, dass mir die Alternativen fehlen.

Lieber heute als morgen würde ich zum Beispiel meinem digitalen Kabel-TV-Anbieter UnityMedia den Rücken kehren. Wer die Reisebüros der Bahn, so manche Postfiliale oder den Premiere-Service für unterirdisch hält, war nie Kunde bei Unity. Dieses Unternehmen ist die zementierte Service-Apokalypse. Da es auf dem Markt der Kabelnetzbetreiber aber noch weniger Konkurrenz als auf dem Strom-Markt gibt, hat man in Ermangelung irgendeiner Alternative keine Handlungsoptionen.

Als ich mich auch lange vor der iPhone-Zeit für T-Mobile entschieden habe, stellte ich auch an sämtliche Anbieter per E-Mail diverse Fragen. Von Vodafone erreichte mich die Antwort nach mehreren Tagen, von T-Mobile innerhalb einer Stunde. Die Entscheidung war schnell getroffen. Als Bestandskunde aber darf ich bei T-Mobile nun aber auch mehrere Tage auf eine Antwort warten, die dann in der Regel wenig mit der Frage zu tun hat.

Was bleibt ist oftmals der Ärger, dass man einem Unternehmen auch noch Geld zusteckt und scheinbar kein Konkurrent sich als ernstzunehmende oder überhaupt vorhandene Alternative etablieren will. Aber wenn Vodafone sich jetzt tatsächlich der Kommunikation mit den Verbrauchern stellen will, ist dies ein zaghafter Anfang, wenigstens den Markt der Mobilfunkanbieter (oder wie sie sich auch immer heute nennen mögen) positiv zu beeinflussen. Wobei Vodafone noch beweisen muss, dass dies mehr als eine geplante Kampagne und tatsächliches (wenn auch anfängliches) Umdenken stattfindet.

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