Nicht die Krise bedroht die Unternehmen – sie bedrohen sich selbst

“Der Streifzug eines Kunden” wäre der passende Untertitel zu diesem Text. Denn was mir als konsumwilligen Kunden gerade allerorts zugemutet wird, ist schon unglaublich. Man könnte fast zu der Erkenntnis kommen, dass sämtliche Unternehmen überhaupt keine Lust haben das Geld potenzieller (oder vorhandener) Kunden anzunehmen. Wirtschaftskrise? Von wegen – wir befinden uns in einer handfesten Unternehmenskrise. Da jammert man, kürzt, entlässt und beantragt Staatshilfen – aber das alltägliche Handwerk, das Business as usual vernünftig machen? Scheinbar unmöglich. Nun soll man auch nicht alle über einen Kamm scheren, deshalb hier drei konkrete Erfahrungen mit Unternehmen, die kein Interesse daran haben Geld zu verdienen und den Kunden als nerviges Anhängsel seines sehr geschätzten Geldes sehen.

T-Mobile: Kunden die Geld ausgeben werden bestraft

Vergisst man den Idealzustand, dass ein Unternehmen sich eigentlich um jeden Kunden gleichviel bemühen sollte, losgelöst von deren individuellen Konsumverhalten, dann gehöre ich bei T-Mobile sicherlich zu der Kundenzielgruppe, die dort gern gesehen ist weil man schön an ihnen verdient. Aber nicht nur, dass ein nettes Sümmchen jeden Monat von mir nach Bonn fließt, dadurch dass ich über das iPhone und dessen Funktionen, Apps und Möglichkeiten blogge, mache ich indirekt Werbung für den Konzern. Die mache ich aber auch direkt, eine Freundschaftswerbungen ist schon durch, die andere steht vor der Tür. T-Mobile müsste mir, bzw. sämtlichen iPhone-Kunden eigentlich zu Füße liegen.

Stattdessen hat man zuerst im Kleingedruckten die Klausel hinzugefügt, dass das gebuchte und bezahlte Inklusivvolumen bei den Verträgen ab der zweiten Generation nur über das iPhone verbraucht werden darf. Die Sim-Karte darf man also weder in einen Surfstick packen, noch sich eine zweite Sim-Karte bestellen, noch das iPhone als Modem nutzen. Die Funktion für letzteres beherrscht das iPhone seit Erscheinen des OS 3.0 von Hause aus – kann aber vom Provider deaktiviert werden. T-Mobile hat dies gemacht, obwohl ich als Kunde mit einem Vertrag der ersten Generation diese Funktion nutzen darf. Bekannte die das iPhone bei einem anderen Anbieter nutzen, lassen sich dadurch auch noch weniger von einem T-Mobile-Tarif überzeugen. Da hat nur eins Hochkonjunktur: Die Empfehlung für Surfsticks und Tarife bei anderen Anbietern.

Kriminell ist auch ein Klick auf die “Tarifdetails” oder “Detailoptionen”. Der öffnet nämlich nicht die Tarifoptionen. Aber eigentlich schon. Es wird nämlich das mehr als 30 Seiten starke Komplett-PDF aller T-Mobile Angebote geladen. Das gerade gesuchte Kleingedruckte darf man sich dann selbst raus suchen, wenn man es findet.

Das Kleingedruckte des Kleingedruckten

Im Zuge der Freundschaftswerbung wollte ich auch gerne die Option “SMS Flat” buchen, bei der man für 4,95 Euro im Monat kostenlos ins Netz von T-Mobile SMS verschicken kann. Der Tarifjungle bei T-Mobile macht es einem nicht leicht, denn grundsätzlich kann man die Tarifoption zu einem iPhone-Tarif buchen. Aber nicht zu jedem. Praktisch nämlich nur zu den jeweils allerkleinsten Tarifen, die z.B. nicht einmal über eine Volumenflatrate verfügen. T-Mobile bestraft hier also Kunden, die Geld ausgeben. Meine explizite Nachfrage beim Kundenservice hat mir zwei Standardantworten mit allgemeinen Tarif-Blabla eingebracht. Auf meine dritte und erboste Antwort, hat man mir dann bestätigt, dass diese Tarifoption unter keinen Umständen zu buchen ist. Ich wäre sogar bereit gewesen, die 4,95 Euro zu bezahlen, wenn die Flatrate nur zu einer ausgewählten Nummer gegolten hätte – aber auch das wollte man nicht. So mache ich eins: T-Mobile keine fünf Euro zusätzlich überweisen und eben weniger SMS schreiben.

Es lebe die Vielfalt - Es gibt insgesamt 18 verschiedene Tarifmöglichkeiten für das iPhone

Mittlerweile steht sogar die zweite Freundschaftswerbung auf der Kippe. Ab morgen erhöht T-Mobile nämlich kräftig die iPhone-Preise. Für das offene Handy-OS Android gibt es mittlerweile einige dem iPhone ebenbürtige Geräte, nicht zuletzt beim  Erzrivalen Vodafone, der auch eine gro0e Kampagne dazu aufgelegt hat. Aber auch sämtliche andere Anbieter sind mit Tarifen und Handys nachgezogen, schon jetzt immer günstiger als bei T-Mobile. Statt also auf die erste ernsthafte Konkurrenz und fallende Preise zu reagieren macht T-Mobile was? Es erhöht die Preise und vergrault potenzielle Neukunden.

Unitymedia: Von oben herab

Es gibt tatsächlich (mindestens) einen Sektor in Deutschland, da herrscht noch weniger Wettbewerb als auf dem Strom- oder Postmarkt. Gemeint ist der Markt für digitales Kabel-TV, wo sich eigentlich vier große Anbieter das Gebiet aufteilen. Zumindest in meinem speziellen Fall, in Düsseldorf Oberbilk, sogar ohne jede Alternative. Auch der teilweise in NRW vertretene Anbieter TeleColumbus bietet hier keine Anschlüsse an – einzig und allein über UnityMedia lässt sich digitales Kabelfernsehen beziehen. Und das braucht man gar nicht so unhäufig. In vielen Mietwohnungen (zumindest überall dort wo ich gewohnt habe) ist das Aufstellen von Satellitenschüsseln auf dem Balkon verboten. Und wer einen Flachbildfernseher ab einer gewissen Größe besitzt ist auf Digital-TV angewiesen, will man nicht nur Rittersport-große farbige Quadrate bewundern sondern Konturen und Muster. Will man dann sogar Bundesliga oder andere Sky/Premiere-Angebote konsumieren, kommt man um digitales Kabelfernsehen nicht drumherum.

Über die Falschinformationen die UnityMedia nach der Bundesligasaison per persönlichen Brief an alle Abonennten und auf der eigenen Website verbreitet hat habe ich mich ja schon aufgeregt. Auch darüber, dass man gar nicht zu dem Fehler stand, sondern die Website ohne Kommentar bereinigt hat und alle Kundenanfragen einfach ignorierte. Bei allem was UnityMedia tut spürt offensichtlich, dass das Unternehmen von oben herab mit den Kunden kommuniziert, weil der ja eh keine Wahl hat. Das Schlimme ist: Sie kommen damit durch, denn es gibt keinen anderen Anbieter hier.

So blieb mir auch nicht viel übrig als mich per E-Mail dreimal zu beschweren, als UnityMedia für alle Bestandskunden den Login im Kundenbereich deaktiviert hat. Nach einem Monat erreichte mich dann eine Mail, dass man meinen Account zurückgesetzt hätte und mir ein neues Passwort zugehen würde. Das Passwort habe ich natürlich nie bekommen, der Login klappte natürlich sowieso nicht (auch nicht mit Passwort-Erinnern-Funktion) und der Kundenservice hat auch nicht mehr geantwortet, trotz dreier Nachfragen. Glück für mich, dass es definitiv eine Sicherheitslücke im System gibt. Man braucht nämlich nur die Kunden- oder Smartcardnummer, den entsprechenden Nachnamen und kann sich beliebig oft neu registrieren – egal ob unter Kundenummer schon ein Account existiert oder nicht.

Um Geld auszuegeben muss man hier erst bezahlen

Primär kommuniziere ich mit UnityMedia auch über E-Mail, denn die Hotline ist kostenpflichtig (ohne aber die Kosten vorher anzusagen – ist das überhaupt noch legal?) und die Erfahrung aus 5 Jahren hat mich gelehrt, dass man mindestens 15 Minuten in der Warteschleife hängt. Oftmals wird dann sogar die Verbindung getrennt und es geht von vorne los. Ganz pervers wird es, wenn man zusätzliche Optionen buchen will, z.B. das Family-Paket um auch FOX oder TNT zu empfangen. Das geht nämlich nur für Neukunden online, Bestandskunden müssen anrufen. Kostenpflichtig. Das ist ungefähr so, als müsste man im Supermarkt fünf Euro Eintritt zahlen, damit man dort Geld ausgeben darf. Mit diesem Ansatz hätten es die Aldi-Brüder nicht zu ihrem Reichtum gebracht.

Was man aber online sogar als Bestandskunde bestellen kann ist der digitale Festplattenreceiver. Davon mal abgesehen, dass es keine näheren Spezifikationen gibt (z.B. ob er über einen HDMI-Anschluss verfügt), ist der Preis aberwitzig: Die Leihgebühr beträgt 10 Euro im Monat, dazu kommt eine Aktivierungsgebühr von 99 Euro. Rechnet man das mal auf einen 24 monatigen Vertrag hoch, kommt man auf knapp 340 Euro. Das ist im Vergleich zu frei käuflichen Receivern mittelteuer, mit der Einschränkung das einem das Gerät danach nicht einmal gehört. Das ganze Angebot ist also völlig unlukrativ, dabei kann ich doch damit erst die Dienstleistungen von UnityMedia voll in Anspruch nehmen. Ergo: Man kauft sich einen freien HDD-Receiver auf dem Markt und lässt sich von UnityMedia für umsonst den normalen Receiver schicken, der dann im Keller verstaubt und dem Unternehmen erstmal Geld gekostet hat. Schön blöd. Vor allem, weil für ältere Bestandskunden die Aktivierungsgebühr von 99 Euro entfällt – das schreibt Unity nur nirgendwo online, sondern teilt es verärgerten Kunden (nach 6 Wochen) per Brief mit. Die Bestellung weist dann auch wiederum die Aktivierungsgebühr auf, trotz der schriftlichen Bestätigung, dass diese nicht fällig wird. Wie ich den Kundenservice kenne, darf ich mich da jetzt auf einiges gefasst machen.

Der Umgang von Unity mit den eigenen Kunden ist ein Spiel mit dem Feuer. Denn das es aktuell keine Konkurrenz gibt, heißt ja nicht, dass das so bleiben muss. Sobald irgendein anderer Anbieter hier verfügbar ist, ist Unity mich los – und ich vermute dass es vielen anderen Kunden genauso geht.

Dell:Lieferzeiten über einem Vierteljahr

Lange Zeit war ich sehr überzeugter Dell-Kunde. Ob ich es noch bin, weiß ich gar nicht. Aber mindestens die persönliche Einschätzung der Marke hat doch massiv gelitten. Was ich an Dell mag, ist die relativ gute Verarbeitung der Geräte, die Anpassung an meine Bedürfnisse, das man stylische Geräte anbietet und den buchbaren Vor-Ort-Service. Speziell letzterer ist für mich ein entscheidendes Kriterium. Grafikkarte kaputt, Festplatte abgeraucht? Nicht das Notebook zwei oder drei Wochen einschicken und dann kommt es formatiert zurück – der Techniker kommt innerhalb von 24 Stunden zu einem raus, behebt den Fehler oder bringt ein Ersatzgerät. Das hat auch den Grund, dass ich Dell sieben (!) neue Kunden besorgt habe, durch Weiterempfehlungen.

Aktuelles Lieferdatum: 01. September. Bestellt ist seit Mai.

Allerdings ist seit Mai mein Akku am Notebook kaputt. Allerdings nicht irgendein Notebook, sondern ein XPS M1330. Im Klartext: Ein (damals) noch teures Hochleistungsteil im mobilen 13″-Format. Wer also öfter Unterwegs ist und mehr als nur Surfen muss, für den war das Gerät damals die einzige Wahl. Jetzt ist es allerdings mit der Mobilität nicht so weit her, wenn der Akku seine Lebensdauer überschritten hat. Den ersten Ärger darüber, dass der Akku ja ein Verschleißteil sei (1 Jahr Gewährleistung) und ich für knapp 60 Euro einen neuen kaufen muss, war schnell verflogen. Immerhin brauche ich ja den Akku. Die Bestellung erfolgte dann am 22. Mai. Mittlerweile habe ich die vierte Bestellnummer, aber noch keinen Akku. Intern bei Dell ist großes Chaos ausgebrochen, weil man wohl nicht in der Lage war die Zahlung per Kreditkarte abzuwickeln. Es gingen knapp 5 Wochen ins Land in denen ich wöchentlich eine E-Mail schickte und fragte, was das Problem sei. Keine Antwort. Ein Telefonat brachte dann scheinbar die Lösung – die Bezahlung konnte nicht vollzogen werden, machen wir den Auftrag nochmal. Am nächsten Tag der Rückruf von Dell, der Sachbearbeiter vom Vortrag hätte Fehler gemacht, es müsste alles anders gemacht werden. Aber es sei kein Problem, ich würde gleich alles per Mail kriegen. Was natürlich nie geschah. Ein weiterer Anruf brachte mir dann doch irgendwann wieder eine neue Bestellnummer und einen Liefertermin für Anfang August. Der gestern in den September verlegt worden ist.

Danke Dell! "Erleben Sie die Freiheit" - Würde ich ja gerne...

Leicht angesäuert rief ich also bei der Hotline an, fragte nach ob Lieferzeiten von über einem VIERTELJAHR für einen Ersatzakku normal seien und wie ich ein für den mobilen Einsatz gedachtes Subnotebook ohne Akku betreiben soll. Antworten bekam ich keine, nur die endgültige Erkenntnis das scheinbar das komplette Dell-Callcenter irgendwo in Osteuropa sitzt und teilweise schwer zu verstehen ist. Nach 20 Minuten hatte ich einen alternativen Anbieter gefunden, der den Akku für zehn Euro mehr im Sortiment hatte, vor dreißig Minuten kam die Versandbestätigung. Bei Dell habe ich natürlich nicht storniert. Dafür bin ich viel zu gespannt, wie die Bestellung weiterläuft und ob der Akku überhaupt geliefert wird. Falls ja, geht er sowieso zurück – das Geld bekommt jetzt ein anderes Unternehmen.